在她看来，服务领域将会进一步细分，这足以催生出不同行业的服务专家，这些人将在实战中成长为最懂行业和交易规律的专业人才，他们的作用将远超解决纠纷本身。
不陷于纠纷而是创造体验
“1999年阿里成立时，我们每一个人都是客服。”戴珊笑言，“现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾，在当时是我们的客服骨干力量。”
戴珊于2014年5月出任阿里巴巴集团首席客户服务官（CCO），带领新成立的集团客户服务部开疆辟土。她上任一年后，阿里服务体系逐渐形成“无形胜有形”的服务体系，陆续推出“极速退款”、“极速维权”等多项极致服务体验，并培养了一大批电商行业专家。
戴珊认为，客服岗位已经发生了质的变化，客服工作绝不仅限于解决交易纠纷和售后问题。
“随着服务行业的不断细分，越来越多的服务体验其实是被我们‘创造’出来的。比如我们内部有个‘九点电台’，它的主要功能就是帮助业务团队梳理流程、发现问题，同时也帮助客服团队挖掘服务需求。”戴珊介绍道，“这几年，我们的客服形式也在发生巨变，所有一线客服人员都是‘客户代言人’，服务就是要站在用户的角度去思考。”
“小蜜”领跑百万次日响应
作为阿里巴巴智能服务的代表，“阿里小蜜”已成为电商领域标杆性的服务产品。阿里旗下淘宝、天猫等交易平台上每天的海量服务需求是“阿里小蜜”的最佳“实战场”。
据了解，在每天应对百万级服务量的情况下，“阿里小蜜”的智能解决率已超90%，也就是说，在完全无需人工介入的情况下，“阿里小蜜”通过语义分析和联想计算，已具备业界领先的问题解析能力，并能够向用户提供有效、对口的解决方案。
“阿里小蜜现在已经嵌入手机淘宝之中，用户可以在‘我的淘宝’找到小蜜，随时随地获得最快捷的帮助。”戴珊表示，“小蜜通过智能+人工的方式向用户提供极致服务，一些较为复杂的服务问题还是会由小蜜转交人工处理。”
值得一提的是，“阿里小蜜”还专门为新会员提供特别的服务计划，“手把手”引导新会员熟悉购在线物流程和网站设置。除此之外，“阿里小蜜”也致力于成为每一个用户的私人助理，“小蜜的终极目标就是成为每一个用户的私人客户顾问，提供全程陪伴式、安全有保障的购物体验。”
