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官戴珊:“智能+服务”已成商业竞争软实力

来源:网店货源网 热度: 时间:2016-09-28 18:04:31

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  2016年9月28日,阿里巴巴集团首席客户官戴珊出席媒体见面会时表示,唯有用户才能决定阿里能走多远。 


阿里要做成102年的企业,由数据和技术驱动的‘智能+服务’始终是我们立命之本和核心竞争力。”2016年9月28日,阿里巴巴集团首席客户官戴珊出席媒体见面会时表示,唯有用户才能决定阿里能走多远,而只有技术驱动下越来越专业的“人机合一”客服团队,才能保障用户获得“万人如一”般的优质服务。

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在她看来,服务领域将会进一步细分,这足以催生出不同行业的服务专家,这些人将在实战中成长为最懂行业和交易规律的专业人才,他们的作用将远超解决纠纷本身。 

 

不陷于纠纷而是创造体验

 

“1999年阿里成立时,我们每一个人都是客服。”戴珊笑言,“现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾,在当时是我们的客服骨干力量。” 

 

戴珊于2014年5月出任阿里巴巴集团首席客户服务官(CCO),带领新成立的集团客户服务部开疆辟土。她上任一年后,阿里服务体系逐渐形成“无形胜有形”的服务体系,陆续推出“极速退款”、“极速维权”等多项极致服务体验,并培养了一大批电商行业专家。

 

戴珊认为,客服岗位已经发生了质的变化,客服工作绝不仅限于解决交易纠纷和售后问题。

 

“随着服务行业的不断细分,越来越多的服务体验其实是被我们‘创造’出来的。比如我们内部有个‘九点电台’,它的主要功能就是帮助业务团队梳理流程、发现问题,同时也帮助客服团队挖掘服务需求。”戴珊介绍道,“这几年,我们的客服形式也在发生巨变,所有一线客服人员都是‘客户代言人’,服务就是要站在用户的角度去思考。”

 

“小蜜”领跑百万次日响应

 

作为阿里巴巴智能服务的代表,“阿里小蜜”已成为电商领域标杆性的服务产品。阿里旗下淘宝、天猫等交易平台上每天的海量服务需求是“阿里小蜜”的最佳“实战场”。

 

据了解,在每天应对百万级服务量的情况下,“阿里小蜜”的智能解决率已超90%,也就是说,在完全无需人工介入的情况下,“阿里小蜜”通过语义分析和联想计算,已具备业界领先的问题解析能力,并能够向用户提供有效、对口的解决方案。

 

“阿里小蜜现在已经嵌入手机淘宝之中,用户可以在‘我的淘宝’找到小蜜,随时随地获得最快捷的帮助。”戴珊表示,“小蜜通过智能+人工的方式向用户提供极致服务,一些较为复杂的服务问题还是会由小蜜转交人工处理。”

 

值得一提的是,“阿里小蜜”还专门为新会员提供特别的服务计划,“手把手”引导新会员熟悉购在线物流程和网站设置。除此之外,“阿里小蜜”也致力于成为每一个用户的私人助理,“小蜜的终极目标就是成为每一个用户的私人客户顾问,提供全程陪伴式、安全有保障的购物体验。”

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